Réguler son stress et gérer l’agressivité au téléphone

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES :

Exposé théorique et pratique par le formateur.                                                                          
Échanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions.
Mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes.

OUTILS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES :

Locaux respectant les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) en terme de taille, disposition et équipement de la salle.
Paper board, vidéoprojecteur, prise de branchement pour matériel informatique (PC, enceintes, …).
Remise d’un support pédagogique à la fin du stage.

1. LES MECANISMES DU STRESS

Identifier et comprendre ses propres réctions et attitudes face au stress
Identifier ses propres facteurs de stress et ses propres signaux d’alerte
Identifier son état mental sous stress

2. LA GESTION DE L’AGRESSIVITÉ AU TÉLÉPHONE

Comprendre le mécanisme
La posture et les techniques à adopter
Les méthodes pour éviter l’escalade

3. LA COMMUNICATION VERBALE

L’importance de la voix
L’écoute active
La reformulation

4. LA GESTION DE SES PRORES ÉMOTIONS

Reconnaître ses émotions pour les réguler
L’effet miroir
Expérimenter des outils simples pour évacuer les tensions physiques

5. LES DIFFÉRENTS PROFILS D’INTERLOCUTEURS / D’AGRESSEURS

Analyse des différents profils
Mise en avant des avantages et des inconvénients

6. LES TECHNIQUES CLÉS POUR RÉGULER SON STRESS

Acquérir des techniques de la relaxation physique et mentale
Expérimenter des techniques pour gartder le contrôle de soi et se ressourcer rapidement