Anticiper et gérer des conflits

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES :
Exposé théorique et pratique par le formateur.
Échanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions.
Mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes.
OUTILS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES :
Locaux respectant les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) en terme de taille, disposition et équipement de la salle.
Paper board, vidéoprojecteur, prise de branchement pour matériel informatique (PC, enceintes, …).
Remise d’un support pédagogique à la fin du stage.

1. Connaître les origines et les déclencheurs des conflits
Les faits, croyances, opinions, préjugés, et les filtres personnels et culturels
L’importance de l’aspect émotionnel dans les conflits
La typologie des conflits en entreprise

2. Savoir analyser un conflit
L’analyse des composantes du conflit : analyse claire et objective de la situation
La dimension psychologique : les rapports de pouvoir et les différentes personnalités
Les catégories de gens difficiles

3. Préparer et conduire sa stratégie de résolution
Les techniques et stratégies de résolution des conflits : recadrage positif, changement de plan
L’utilisation des techniques d’affirmation de soi face à des interlocuteurs difficiles
La stratégie gagnant – gagnant

4. Utiliser les outils de communication de situation conflictuelle
L’écoute active, la reformulation
La stratégie de questionnement
Le choix des mots
La communication non verbale

5. Savoir gérer son stress
Rester maître de ses émotions
Apprendre à agir plutôt qu’à réagir
Penser de façon positive et constructive : penser « solutions »