Anticiper et gérer des conflits

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

• Exposé théorique et pratique par le formateur
• Échanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
• Mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes

OUTILS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

• Locaux respectant les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) en terme de taille, disposition et équipement de la salle
• Paper board, vidéoprojecteur, prise de branchement pour matériel informatique (PC, enceintes, …)
• Remise d’un support pédagogique à la fin du stage
• Assistance technique

1. CONNAÎTRE LES ORIGINES ET LES DÉCLENCHEURS DES CONFLITS Les faits, croyances, opinions, préjugés, et les filtres personnels et culturels L’importance de l’émotionnel dans les conflits La typologie des conflits dans l’entreprise 2. SAVOIR ANALYSER UN CONFLIT L’analyse des composantes du conflit : l’analyse claire et objective de la situation La dimension psychologique : les rapports de pouvoir et les différentes personnalités Les catégories de gens difficiles 3. PRÉPARER ET CONDUIRE SA STRATÉGIE DE RÉSOLUTION Les techniques et stratégies de résolution des conflits : recadrage positif, changement de plan L’utilisation des techniques d’affirmation de soi face à des interlocuteurs difficiles La stratégie gagnant – gagnant 4. UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION DE SITUATION CONFLICTUELLE L’écoute active, la reformulation La stratégie de questionnement Le choix des mots La communication non-verbale 5. SAVOIR GÉRER SON STRESS Rester maître de ses émotions Apprendre à agir plutôt qu’à réagir Penser de façon positive et constructive : penser « solutions »