Maîtriser les fondamentaux de la relation client

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES :
Exposé théorique et pratique par le formateur.
Échanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions.
Mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes.
OUTILS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES :
Locaux respectant les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) en terme de taille, disposition et équipement de la salle.
Paper board, vidéoprojecteur, prise de branchement pour matériel informatique (PC, enceintes, …).
Remise d’un support pédagogique à la fin du stage.

1. Identifier son profil et celui de ses clients
Se connaître pour mieux comprendre la relation client
Comprendre la motivation et les besoins clients
Développer son image et celle de l’entreprise
Identifier les compétences relationnelles avec les clients

2. Être efficace dans la relation client en face à face ou à distance
Préparer l’entretien
Apprendre à questionner le client
Savoir écouter son interlocuteur
Proposer 3 alternatives
Accueillir les besoins du client pour les transformer en action commerciale
Inverser la demande pour convaincre

3. Gérer les situations difficiles en clientèle
Se poser et analyser la situation
Devenir flexible pour mieux rebondir
Se définir plutôt que se justifier
Aborder les possibilités d’arrangement avec le client
Poser le cadre et les limites de votre entreprise
Utiliser la visualisation pour projeter le client
Utiliser les émotions au service de la relation

4. Fidéliser son client
Devenir un Customer success
S’assurer de la satisfaction client par le suivi du dossier
Appeler le client pour lui faire vivre une “expérience client “