Maîtriser les fondamentaux de la relation client

• Exposé théorique et pratique par le formateur.
• Échanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions.
• Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes.

• Locaux respectant les critères d’Etablissements recevant du Public (ERP) en terme de taille, disposition et équipement de la salle.
• Paper board, vidéoprojecteur, prise de branchement pour matériel informatique (PC, enceintes, …).
• Remise d’un support pédagogique à la fin du stage.

1. IDENTIFIER SON PROFIL ET CEUX DES CLIENTS

Se connaître pour mieux comprendre la relation client
Comprendre la motivation et les besoins clients
Développer son image et celle de l’entreprise
Identifier les compétences à la relation avce le client

2. ÊTRE EFFICACE DANS LA RELATION CLIENT EN FACE À FACE OU À DISTANCE

Préparer l’entretien
Apprendre à questionner le client
Savoir écouter son interlocuetur
Proposer 3 alternatives
Accueillir les besoins du client pour les transformer en action commerciale
Inverser la demande pour convaincre

3. GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES EN CLIENTÈLE

Se poser et analyser la situation
Devenir flexible pour mieux rebondir
Se définir plutôt que de se justifier
Aborder les possibilités d’arrangement avec le client
Poser le cadre et les limites de votre entreprise
Utiliser la visualisation pour projeter le client
Utliser les émotions au service de la relation

4. FIDÉLISER SON CLIENT

Devenir un Customer success
S’assurer de la satisfaction client par le suivi du dossier
Appeler le client pour lui faire vivre une “expérience client”